ابعاد کیفیت خدمات:/پایان نامه CRM و کیفیت خدمات بانک

دانلود پایان نامه

ابعاد کیفیت خدمات

ابعاد کیفیت خدمات از دیدگاه سروکوال، به شرح زیر است :

2-2-2-1) قابل اطمینان : عبارت است از آگاهی و حضور ذهن و همچنین توانایی کارکنان در جلب اعتماد و اطمینان مشتریان. این بعد شامل ویژگی های اعم از شایستگی ارائه خدمات ، مودب بودن و احترام گذاشتن به مشتری، برقراری ارتباط موثر با مشتری و باور این اصل کلی که محبت و اعتماد مشتری نسبت به فرد خدمتگذار برترین امتیاز و منفعت برای اوست.

2-2-2-2) پاسخگویی کارکنان: یعنی تمایل به کمک به مشتریان و ارائه خدمات فوری. مشتریان را منتظر و معطل نگه داشتن بخصوص اگر دلیل مشخصی وجود نداشته باشد نارضایتی و برداشت منفی را در مشتری نسبت به کیفیت خدمات ارائه شده ایجاد می کند. اگر خدمتی خوب ارائه نشود توانایی جبران فوری آن و مهارت می تواند دیدگاه و باور مشتریان را نسبت به کیفیت خدمات مثبت کند(پورحیدری و همکاران، 1389).

2-2-2-3) مسئولیت پذیری : تاکید بر نشان دادن حساسیت و هوشیاری در قبال درخواست ها، سوالات و شکایت مشتری دارد. (سبحانی نژاد و فردانش،1379). مسئولیت پذیری کارکنان: معیار تعریف مسئولیت پذیری مدت زمانی است که، مشتری مجبور است برای دریافت کمک یا پاسخ به سوالاتش منتظر بماند.

2-2-3) اهمیت کیفیت خدمات

بررسی تحولات سال های اخیر نشان می دهد که خدمات به صورتی وسیع گسترش یافته و این روند در سال های آتی با سرعت بیشتری توسعه می یابد. صنعت کوچک و خدمات بزرگ می شود. مدیران موسسات تولیدی و خدماتی در کلیه بخش های دولتی، تعاونی و خصوصی به تدریج پی می برند که تنها کیفیت محصول نمی تواند موجب تمایز آنها از دیگران شود، بلکه باید کانون توجه را از بازارگرایی به مشتری گرایی تغییر داد. بسیاری ازآنها نه تنها تمام توجه خود را از بازار به مشتری معطوف کرده اند بلکه به حفظ مشتریان فعلی به عنوان استراتژی ارزان تر ، راحت تر و شاید سودآورتر و جذاب تر ی           می نگرند(ژاک هوروتیز،2002(. دلایل متعددی رامی توان اعلام نمود که به  وسیله آن سازمان ها به دنبال ارائه خدمات با کیفیت بالاتر به مشتریان خود هستند که اهم آن بدین قرار است:

 

 

الف) ماهیت خدمات

ارائه دقیقی از کیفیت خدمات برای دریافت کنندگان با توجه به ویژگی خدمات مشکل است. به همین خاطر مصرف کنندگان توجه خود را به  شواهد موجود احاطه کننده خدمات و علاوه بر آن رفتار و برخورد کارکنان که دو عامل اساسی در ارزیابی خدمات به شمار می آید معطوف می نمایند.

دانلود پایان نامه
این نوشته در مقالات و پایان نامه ها ارسال شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.