تاريخچه بازاريابي رابطه‌اي-پایان نامه درباره تاکتيکهاي بازاريابي رابطه مند

دانلود پایان نامه

چرخه‌ي حيات روابط نيز معرف مراحل مختلف طول عمر روابط است. در مرحله معرفي، طرفين رابطه به دنبال ايجاد درک متقابلي از توانمندي‌ها و قابليت‌هاي يکديگر هستند و بر مبناي ارزيابي‌هاي منطقي به هم اعتماد مي‌کنند که نتيجه اين مرحله اعتماد بر مبناي ارزيابي است. در مرحله آزمايش، اولين فعاليت‌هاي مشترک طرفين رابطه تعريف مي‌شود و معمولاً اثربخشي و کارايي رابطه در اين مرحله مورد آزمون قرار مي‌گيرد و بر مبناي آن شناخت متقابل اوليه‌اي که طرفين رابطه از مرحله معرفي به دست آورده‌اند، بهبود مي‌يابد و در ادامه همکاري نزديک و مشترک شکل مي‌گيرد و اين روابط به صورت مستمر تکرار مي‌شود و يا زوال مي‌يابد.

بازاريابي رابطه‌اي تمام گام­هايي که شرکت جهت شناخت و ارائه خدمات بهتر به مشتريان با ارزش خود بر مي­دارد را در بر دارد. بازاريابي رابطه‌اي، فرآيند مستمر جهت شناسايي و ايجاد ارزش­هاي جديد براي مشتريان است که در آن منافع دو جانبه مورد توجه قرار دارد و اين منافع در طول دوره عمر مشتري با او تقسيم مي‌شود.

بري (1983) بازاريابي رابطه‌اي را جذب، نگهداري و افزايش روابط با مشتريان تعريف کرده است. بنا به تعريف بري و پاراسورمن (1991) بازاريابي رابطه‌اي عبارت است از جذب ، توسعه و نگهداري روابط با مشتريان. به عقيده مورگان و هانت (1994) بازاريابي رابطه‌اي اشاره به تمام فعاليت­هاي بازاريابي در راستاي برپايي، توسعه و نگهداري مبادلاتي سودمند دارد و بالاخره از ديدگاه گرنروس (1996) بازاريابي رابطه‌اي عبارت است از شناسايي، نگهداري و افزايش روابط با مشتريان و ديگر ذي‌نفعان در منافع؛ به طوري که اهداف تمامي طرفين درگير تامين شود.

بازاريابي رابطه‌اي، نگهداري مشتريان و توسعه روابط و جذابتر کردن هر چه بيشتر اين رابطه با مشتريان است.

بازاريابي رابطه‌اي فهم ومديريت ارتباطات مشتريان و تامين کنندگان مي‌باشد.

بازاريابي رابطه‌اي شناسايي، ايجاد، نگهداري و ارتقاي روابط با مشتريان و ذي‌نفعان شرکت است که اين امر از طريق ايجاد اعتماد در نتيجه عمل به تعهدات محقق مي‌شود.

بازاريابي رابطه‌اي تلاش براي جلب مشارکت مشتريان، تامين کنندگان و ساير ذي‌نفعان در فعاليت­هاي بازاريابي و توسعه شرکت است (گرنروس، 1996).

بازاريابي رابطه‌اي به ايجاد روابط بلندمدت و متقابل با افراد و سازمان‌ها و گروه­هاي ذينفع اشاره مي­کند و اساس آن برقراري ارتباطات مطلوب و موثر به منظور حفظ و نگهداري آن‌هاست. در بين گروه­هاي ذينفع، مشتــري مهمترين بوده و بازاريابي رابطه‌اي مشتـــــري را به ديده يک دارايي مي­نگرد که مستهلک نمي‌شود و اگر چه در ترازنامه شرکت­ها جايي ندارد اما درحقيقت از همه آن اقلام مهمتــر است. بازاريابــــي رابطه‌اي، صرفاً به دنبال اين نيست که خدمات را در مکان، زمان و قيمت مورد تقاضاي بازار هدف، در اختيارش قرار دهد، بلکه مي­خواهد چنان روابطي با بازار هدف ايجاد کند که مجدداً در آينده از او خريد و ديگران را نيز به اين کار ترغيب کنند. بازاريابي رابطه‌اي به دنبال آن است که مشتريان بيشتري را حفظ کرده و مشتريان کمتري را از دست دهد.

پيشرفت بازاريابي رابطه‌اي در بانک با پيمودن در جهت توسعه روابط با مشتريان صورت مي‌گيرد. حفظ رابطه با مشتري يک مساله بلندمدت است و به جاي نتايج و پيامدهاي جاري بايد به پيامدهاي آتي آن توجه کرد. از سوي ديگر کيفيت رابطه با مشتري با ميزان رضايت‌ مشتري سنجيده مي‌شود. با توجه به فرهنگ‌هاي مختلف شيوه‌هاي حفظ رابطه با مشتريان متفاوت است در کشورهاي خاورميانه که مردماني خون‌گرم و مهربان در آن زندگي مي‌کنند، پيشينه تاريخي با قدمت بسيار دارند. براي استحکام بخشيدن به روابط خود با مشتريان به تعاملات اجتماعي و شخصي اهميت مي‌دهند. اينگونه تعاملات پيوسته و مداوم اجتماعي همچون ملاقات‌ها، دعوت‌هاي رسمي و غيررسمي در مجامع و مراسم‌ها‌، شرکت در مراسم‌هاي‌ مشتريان اهداي هدايا، جايزه خوش‌حسابي و مشاوره اقتصادي و تشريح خدمات بانکي را در دستور کار خود قرار دهند (سالار؛ سازواري؛ حدادي؛ آقاجاني شيخ؛ 1391).

2-6-2 تاريخچه بازاريابي رابطه‌اي

در اوايل سال 1983واژه بازاريابي رابطه‌اي براي اولين بار مطرح شد. بازاريابي رابطه‌اي هنر کسب و کار امروز است. براي حفظ مشتريان کليدي (سودآور) موجود، مهارت در ايجاد ارتباط صحيح با مشتري ضروري است. تئوري بازاريابي بدوي يا کلاسيک، عمدتاً به انجام معامله توجه داشت وبه حفظ مشتريان اهميتي نمي­داد. اما با گسترش رقابت و اشباع شدن بسياري از بازارها و تغييرات پيوسته در محيط و ترکيب جمعيت، شرکت­ها با اين واقعيت روبرو شدند که امروزه ديگر مانند گذشته شرکت­ها با يک نظام اقتصادي روبه گسترش و بازارهاي درحال رشد روبرو نيستند. امروزه هر مشتري ارزش ويژه خود را دارد و اينک شرکت­ها براي به دست آوردن سهم بيشتري از بــــازار ثابت يا رو به کاهش بايد مبارزه کنند، بنابراين هزينه­هاي جذب مشتريان جديد روبه افزايش نهاده است.

در واقع سه عامل باعث ايجاد و افزايش محبوبيت بازاريابي رابطه‌اي در اواخر سال 1980 و اوايل سال1981 ميلادي شدند. اولين دليل، بحران انرژي در اواخر سال 1970 بود که موجب بروز تورم بي­سابقه در قيمت مواد اوليه توليدي شد و بسياري از شرکت­هاي آمريکايي فعال در زمينه صنايع الکترونيک، فولاد، آلومينيوم، مواد شيميايي و منسوجات تحت فشار رقباي خارجي از ميدان خارج شدند. بنابراين نگهداري مشتريان و برقراري روابط بلند مدت با آنان مورد توجه قرار گرفت (گرنروس، 1994).

دانلود پایان نامه
این نوشته در مقالات و پایان نامه ها ارسال شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.