رويكردهاي مديريت كيفيت خدمات/پایان نامه تاثیر بازاریابی برجذب مشتریان بانک

دانلود پایان نامه

رويكردهاي مديريت كيفيت خدمات

موفقيت تجاري در اقتصاد جديد جهاني به توانايي خلق ارزش‎هاي متمايز درمحصول از طريق كيفيت در طراحي و توليد و بيان اين ارزش‎ها به صورتي اثربخش به مشتريان، بستگي دارد. در اين دنيا تقريباً هميشه كساني وجود دارند كه مي‎توانند محصول را با قيمت كمتر عرضه كنند.

رقابت قيمت به معناي سودهاي كمتر خواهد بود. بنابراين استراتژي اثربخش، حفظ مشتريان از طريق خلق ارزش‎هاي مبتني بر كيفيت مي‎باشد. اين حقيقت كه محصول ادراك شده در حال تبديل شدن به مهمترين عامل رقابت در دنياي كسب و كار است باعث شده است كه عصر كنوني كسب و كار را «عصر كيفيت» بنامند (پيلر[1]، 1996)

سازمان‎هاي خدماتي در برخورد با مقوله كيفيت خدمات ممكن است يكي از دو شيوه اصلي مديريت كيفت خدمات را اتخاذ نمايند.

2-3-4-1) واكنشی يا انفعالي

در حالت انفعالي به كيفيت به عنوان يك منبع عمده و تمايز يا مزيت رقابتي نگريسته نمي‎شود، در كنترل و برنامه‎ريزي واكنشي كيفيت، تأكيد اصلي بر حداقل سازي ناراحتي مشتريان تا جلب رضايت مشتريان است.

در اين رويكرد فعاليت‎هاي برنامه‎ريزي و كنترل كيفيت بر عوامل بهداشتي تأكيد دارند. عوامل بهداشتي، عوامل هستند كه توسط مشتريان بديهي و مسلم فرض مي‎شوند.

براي جلب رضايت مشتريان اين عوامل كافي نيستند، چراكه برآورده ساختن اين نيازها مشتريان را خشنود نخواهد ساخت، درحالي‎كه فقدان آن‎ها به صورت طبيعي نارضايتي مشتريان را در پي خواهد داشت( سيد جوادين و كيماسي،1384، 76)

 

2-3-4-2) استراتژيك يا فعالانه

در نگرش استراتژيك يا فعالانه از كيفيت بعنوان عامل تمايز استفاده مي‎شود. كيفيت در قلب استراتژي سازمان جهت رسيدن به مزيت رقابتي جاي دارد.

در اين‎جا، معمولاً كيفيت يكي از محرك‎هاي جلو برنده اوليه كسب و كار به شمار مي‎رود و تصوير ذهني شركت در طول و اطراف كيفيت ايجاد مي‎شود. در اين نگرش تأكيد بر رضايت مداوم مشتري است و به پديده كيفيت به عنوان منبعي براي برتري و تمايز خدمات سازمان از خدمات رقبا نگريسته مي‎شود. ( قباديان، 1374، 66-43)

موضوع بسيار مهمي كه امروز مطرح است،‌شناخت اثر كيفيت خدمات بر سود و ديگر ستاده‎هاي مالي سازمان مي‎باشد.( زيسمل[2]، 1996، 46-31)

اين جمله انحراف برجسته‎اي از منظر سازماني به كيفيت را نشان مي‎دهد. در ابتدا به كيفيت به عنوان مساله‎اي نگاه مي‎شد كه در سطح عملياتي قرار دارد و مي‎بايد حل شود. ليكن امروزه كيفيت به عنوان موضوعي استراتژيك درمباحث مديريتي مطرح مي‎شود.

همچنان‎كه سازمان‎هاي خدماتي به دنبال منابع منحصر به فرد مزيت رقابتي پايدار مي‎گردند، كيفيت به عنوان يك گزينه بالقوه به شمار مي‎رود.

همان‎گونه كه سازمان‎ها از طريق صرفه‎جويي به مقياس، مزيت هزينه‎اي بدست مي‎آورند. سازمان‎ها با ارائه خدمات با كيفيت مي‎توانند مزاياي رقابتي از نظر جايگاه كسب كنند.

سازمان‎هايي كه عميقاً كيفيت‎گرا مي‎شوند در هر دو جنبه فرهنگ دروني و شهرت بيروني، توسعه مي‎يابند. به گونه‎اي كه تقليد از آن‎ها توسط رقبا مشكل مي‎باشد.( ريپرت[3]، 1998، 235-223)

[1] – Peeler

[2] – Zeithaml

[3] – Rapert

دانلود پایان نامه
این نوشته در مقالات و پایان نامه ها ارسال شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.