مقدمه
اعتماد[1] واژه‌ای است که در هاله‌ای از ابهامات مفهومی قرار گرفته است. زیرا به عنوان محوری اصلی در جامعه‌‌شناسی، به اندازه‌ي سایر مباحث بدان توجه نشده است با اين حال اعتماد در تمام تعاملات اجتماعي حضور دارد. اعتماد براي زندگي بشر و روابط او امري اساسي است. اعتماد پايه‌اي است كه افراد، زوج‌ها، دوستان، شركاء و ملت‌ها مي‌توانند زندگي‌ها و همكاري‌هاي معني‌دار و رضايت بخش و رشد روز افزون‌شان را روي آن بنا نهند. هر چه وابستگي متقابل در اين روابط بيش‌تر باشد، اهميت اعتماد براي آن‌ها حياتي‌تر است (رضايي‌کليدبري و همکاران، 1390). از اين رو مي‌توان گفت كه اعتماد در شكل‌گيري و حفظ روابط اجتماعي نقش مهمي بازي مي‌كند (لگزيان و همكاران، 1387) چرا كه وقتي اعتماد افزايش مي‌بايد، سرعت بيش‌تر مي‌شود و هزينه‌ها كاهش مي‌يابند و وقتي اعتماد كاهش مي‌يابد، سرعت كم مي‌شود و هزينه‌ها افزايش پيدا مي‌كنند (Rawlins, 2007). برخی از صاحب‌نظران مدعی هستند که اعتماد نوعی ساز و کار انسجام دهنده است که وحدت را در سیستم‌های اجتماعی ایجاد و حفظ می‌کند و به مثابه‌ي پدیده‌ای است تسهیل‌گر که باعث بهره‌وری بیش‌تر سازمان‌ها می‌شود. اعتماد، به عملکرد اثربخش منجر می‌شود زیرا تبادل اطلاعات مرتبط و متناسب بین شهروندان و سازمان‌ها را تشویق می‌کند (الواني و دانايي‌‌فرد، 1380). امروزه اغلب ما موافق این تعبیر هستیم که وجود اعتماد مولفه اصلی تمامی روابط اجتماعی پایدار است. هم‌چنین دلایل اجتماعی متعددی وجود دارند که موجب می‌شود بستگی و مناسبت عوامل فرهنگی و به خصوص مساله اعتماد بارز شوند. اعتماد بر تمامی روابط انسانی حضوری دائمی و اجتناب ناپذیر دارد و بدون عنصر اعتماد و معنای مشترک، برقراری روابط اجتماعی پایدار امکان پذیر نیست.
هم‌چنين يكي از نيازهاي اساسي كاركنان در سازمان، برقراري ارتباط ميان آنان و مدير است. وجود سطوح بالاي اعتماد در سازمان باعث ايجاد هزينه‌هاي پايين ارزيابي و ديگر مكانيزم‌هاي كنترل خواهد بود و كاركنان خود را كنترل و داراي انگيزه‌هاي دروني خواهند بود. با توجه به اين كه ايجاد اعتماد، موجب اثربخشي سازمان و كاهش هزينه‌هاي ارزيابي و كنترل مي‌شود، بنابراين ضرورت شناسايي عواملي كه باعث ايجاد اعتماد مي‌شود نيز ضروري است (خنيفر و همكاران، 1388). چرا كه اعتماد در يك جامعه مانند شيرازه‌اي است كه افراد يك جامعه را به هم پيوند مي‌دهد و از انفصال و پراكندگي آن‌ها جلوگيري مي‌كند. در بررسي انحرافات و مسائل اجتماعي، اعتماد مقوله‌اي حائز اهميت است و ريشه‌ي بسياري از مسائل و انحرافات در يك جامعه را مي‌توان در بي‌اعتمادي افراد به يكديگر، و بي‌اعتمادي به ساختار سياسي جامعه، پيدا كرد. به همين منظور بديهي است تا ابتدا به معنا و مفهوم اعتماد پرداخته شود.
محققان متعددي از رشته‌هاي گوناگون علمي به تعريف اعتماد پرداخته‌اند و بسياري از آنان معتقدند كه اعتماد واژه‌اي است با معناي بسيار (لگزيان و همكاران، 1387). در همين راستا، كافتا[2] (2007) اشاره مي‌كند كه اعتماد 17 معني متفاوت دارد (Cofta, 2007). هم‌چنين تعاريف اعتماد هم در بين رشته‌هاي گوناگون مانند (روان‌شناسي، جامعه شناسي و اقتصاد) و هم در سطح تحليل (فردي، سازماني، اجتماعي) متفاوت است.
در تعريفي كه از اعتماد ارائه گرديده عموماً آن را انتظارات يا باورهايي مي‌دانند كه افراد دوست دارند به ديگران به طريقي قابل پيش‌بيني و نه صرفاً در راستاي منفعت شخصي خود نشان دهند. اعتماد مهم‌ترین انگیزه‌ای است که افراد را به داشتن روابط دو سویه یا چند سویه تشویق می‌کند. حتی بسیاری از اندیشمندان اجتماعی، اعتماد را حسی می‌دانند که منجر به تعاون و همکاری می‌شود و فقط در این حالت است که انسان‌ها در عین تفاوت‌ها قادر به حل مشکلات خواهند بود. اعتماد یک حالت روانی است که شامل قصد و نیت پذیرفتن متکی بر انتظارات مثبت نیات یا رفتار دیگران می‌شود (رضايي‌کليدبري و همکاران، 1390).
بررسی ادبیات موجود، بر فقدان تعریف دقیقی از معنای واژه اعتماد حکایت دارد. تعریف اعتماد در فرهنگ انگلیسی آکسفورد به شرح زیر است:
º اطمینان یا اتکا به برخی از ویژگی‌ها یا خصایص یک شخص یا سازمان؛
º پذیرفتن یا اعتبار دادن به شخص یا سازمان بدون بررسی و دریافت شواهد و قرائن؛
º باور یا اعتقاد یا اتکا به صداقت یک فرد یا سازمان؛
º داشتن انتظارات مطمئن نسبت به فرد یا سازمان؛
º صداقت، درستی و وفاداری (الواني و دانايي‌‌فرد، 1380).
اعتماد ابزاری است برای صرفه‌جویی در قدرت زیرا حضور اعتماد، نگرانی، شک و نیاز به مراقبت و کنترل را کاهش می‌دهد. اعتماد به معنی داشتن اطمینان به نیات و اعمال دیگران و عاملی کلیدی در روابط متقابل نوین است. اعتماد نوعی ساز و کار انسجام دهنده است که وحدت را در نظام اجتماعی ایجاد و حفظ می‌کند. در حقیقت اعتماد بزرگترین تسهیل‌گر کارآیی سازمان است و حتی بهتر از اطلاعات است چرا که اطلاعات ممکن است زیاد باشند، ولی غنای آن به اعتماد و میزان سرمایه اجتماعی بستگی دارد. اعتمــاد پدیده چنــد وجهی است و بیان‌گـر تمایل بـه اثـرپذیری از گروه‌های دیگر است که این تمایل به اطمینانی مربوط می‌شود که از چهار جنبه زیر به وجود می‌آید:
- باور به قصد و نیت مثبت طرف مقابل از لحاظ عدالت و نبود تبعیض؛
- باور به صلاحیت و توانمندی آن‌ها؛
- اعتماد و باور به اعتبار آن‌ها؛
- اعتماد و باور به باز بودن دیدگاه آن‌ها (عبدالباقی و دلوی، 1387).
شايد بهترين نكته براي نتيجه‌گيري در اين بخش اشاره‌اي باشد كه مولوي در داستان معروف خود از آن ياد مي‌کند و مي‌نويسد: شبيه به آن شش مرد كوري كه هريك فيل را لمس كردند و توصيفات كاملاً متفاوتي از آن چه لمس كرده بودند، ارائه كردند، اعتماد نيز مي‌تواند به طرق بسياري كه ممكن است با هم در تعارض باشند، درك و توصيف شود (لگزيان و همكاران، 1387).
[1] . Trust
[2] . Cofta