می 9, 2021

تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها مطالعه موردی بانک‌ های صادرات استان گیلان- قسمت ۱۳

۱۹۹۹

 

 

۹

 

 

افزایش حجم فروش
توسعه محصول جدید
افزایش سهم بازار

 

 

Pawel
Narver and Slater

 

 

۱۹۹۴
۱۹۹۰

 

 

 

۱۰

 

 

رشد حجم فروش
رشد سهم بازار
ارتقای موقعیت رقابتی شرکت

 

 

Jaworski and Cohli
Claycomb

 

 

۱۹۹۳
۱۹۹۹

 

 

(منبع: Vinod and Uma Kumar, 2009)
بخش سوم
پیشینه تحقیق

 

 

    1. احمدی و حسن زاده در سال (۱۳۹۰) مطالعه ای با عنوان “رفتار شهروند سازمانی، مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد سازمانی شرکت تولید و پخش مواد غذایی”، انجام دادند. نتایج حاصل از این مطالعه نشان داد که رفتار شهروند سازمانی تاثیر مستقیم بر عملکرد سازمانی شرکت های تولید و پخش مواد غذایی در استان کردستان ندارد. بلکه با بهره گیری از روش های جدید بازاریابی، مانند مدیریت ارتباط با مشتری است که رفتار شهروند سازمانی با رضایت مشتری و بهره وری، به عنوان دو فاکتور مهم عملکرد سازمانی ارتباط پیدا می کند. به عبارت دیگر، مدیریت ارتباط با مشتری، رابطه رفتار شهروندی سازمانی و عملکرد سازمانی را تعدیل می کند.

 

    1. طاهر پور کلانتری و طیبی طلوع مطالعه ای با عنوان “رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد”، در سال (۱۳۸۹) انجام دادند. جامعه آماری پژوهش، تمامی بانکهای مرکزی بخش دولتی و خصوصی شهر تهران است. به منظور جمع آوری اطلاعات، یک پرسشنامه برای سازمان بانکها و دو پرسشنامه دیگر برای مشتریان بانکها طراحی و تدوین شد. تحقیقات متعدد نشان می دهد که CRM تأثیر بسزایی بر عملکرد بازاریابی سازمانها میگذارد. لیکن، در پژوهش انجام شده بین متغیرهای مورد مطالعه ارتباط ضعیفی وجود دارد.
دانلود متن کامل پایان نامه در سایت fumi.ir

 

    1. تحقیقی با عنوان “تاثیر استراتژی ارتباط با مشتری (CRM)، در مدیریت استراتژیک بازار”، توسط عباسی و ترکمنی در سال (۱۳۸۹) انجام شد. در این مطالعه مدل اجرای CRM در مدیریت استراتژیک بازار با سه بعد فکری، اجتماعی و فناوری اطلاعات مورد بحث و بررسی قرار گرفت. و ضمن معرفی مدیریت روابط با مشتری در مدیریت استراتژیک بازار و مزایای به کارگیری آن، روندهای ارتباط با مشتری و چالش های پیش روی سیستم های CRM و مدل اجرای آن مورد مطالعه قرار گرفت.
    2.  تصویر درباره جامعه شناسی و علوم اجتماعی

 

    1. خانلری و سهرابی در سال ۱۳۸۵، تحقیقی با عنوان “ارائه مدل مفهومی جهت سنجش بلوغ مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان های فناوری اطلاعات” انجام دادند که در این تحقیق سعی بر ارائه مدل مفهومی با در نظر گرفتن رتبه هر یک از عوامل در جهت استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان های فناوری اطلاعات نموده اند (دهمرده و همکاران، ۱۳۸۹: ۹۳).
    2. نتیجه تصویری درباره فناوری اطلاعات

 

    1. امیری در سال ۱۳۸۸، تحقیقی با عنوان “بررسی کیفیت خدمات مدیریت ارتباط با مشتری و تدوین بهینه CRM در نظام بانکداری با بهره گرفتن از تکنیک TOPSIS”، انجام داد که هدفش تدوین برنامه بهینه مدیریت ارتباط با مشتری در بانک تجارت شیراز بود (امیری، ۱۳۸۸: ۴۳).

 

    1. بامداد صوفی و همکارانش در ۱۳۸۹ تحقیقی با عنوان “ارزیابی عملکرد CRM در شرکت ایران خودرو مبتنی بر کارت امتیازی متوازن” انجام دادند که شناسایی عوامل موثر در ارزیابی CRM ایران خودرو و ارائه راه کار به منظور بهبود وضعیت فعلی اجرای CRM از مهمترین خروجی های پژوهش بود. و در آخر تحلیل شکاف به منظور شناسایی عوامل ایجاد کننده شکاف بین وضعیت مطلوب و وضعیت فعلی صورت گرفت (بامداد صوفی و همکاران، ۱۳۸۹: ۱۶۸).

 

    1. نیکول در ۲۰۰۴، به بررسی نقش استقرار CRM در دگرگونی نوع خدمت رسانی و افزایش رضایت مشتری در شرکت پست کانادا پرداخته است. این شرکت در جهت حمایت از اولویت استراتژیک خود پروژه دگرگون سازی کسب و کارش را در میان گروه شرکت های پست کانادا بسط داد. با در نظر گرفتن نگرش کلی سازمان در زمینه ارزش بالاتر به مشتریان، شرکت مذکور نه تنها در هدف اولیه خود موفق گردید بلکه سکوها و روش هایی را برای ارائه چارچوب آینده خود به سمت آینده ای پایدار بنا گذاشت (الهی و حیدری، ۱۳۸۷).

 

    1. محرابی و همکارانش در سال (۱۳۸۹) مطالعه ای تحت عنوان “ارائه الگوی یکپارچه پیاده سازی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بانک ملت”، انجام دادند. نتایج تحقیق نشان داد که: فرهنگ سازمانی، تغییرات تکنولوژیکی و تغییرات ساختار سازمانی در پیاده سازی و اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر معنادار و مثبتی دارند.

 

    1. سالارزهی و امیری (۱۳۹۰)، تحقیقی با عنوان “بررسی عوامل مؤثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در شرکتهای بیمه”، انجام دادند. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها بیانگر آن است که چهار عامل تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی، توجه به مدیریت دانش، سازماندهی فرایندهای کسب و کار و برخورداری از فناوری مدرن و بهروز در استقرار موفقیت آمیز فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در شرکتهای بیمه تأثیرگذار است. همچنین مشخص گردید که سازماندهی فرایندهای کسب و کار نیازمند توجه بیشتری در مقایسه با سایر عوامل می باشد.

 

    1. حمیدی زاده و همکارانش در سال (۱۳۹۰) تحقیقی با عنوان “بررسی رابطه بین دارایی های مدیریت دانش بازاریابی و عملکرد سازمان” در صنعت پتروشیمی ایران انجام دادند. نتایج نشان داد که ارتباط مثبت معناداری میان دارایی های مدیریت دانش بازاریابی و عملکرد کل سازمان (عملکرد بازار, عملکرد مشتری، و عملکرد مالی) وجود دارد. همچنین نتایج نشان داد که دارایی های بازاریابی موجود، بیشترین تأثیر را بر روی عملکرد کل سازمان، عملکرد بازار، عملکرد مشتری، و عملکرد مالی دارند.

 

    1. شافعی تحقیقی با عنوان “ارائه ی مدلی ساختاریافته از سنجه های ارزیابی عملکرد مدیریت بازاریابی در شرکت های تولیدی صنعتی: مطالعه ای در شرکت های مواد غذایی”، در سال (۱۳۹۱) انجام داد. براساس نتایج بدست آمده مهمترین سنجه نظام بازاریابی شرکتهای تولیدی در صنعت مواد غذایی، عوامل مرتبط با سنجش بازار و نوآوری تعیین گردیدند. در میان متغیرهای فرعی نیز سنجه ارزیاب سهم بازار، بیشترین اهمیت را دارا می باشد.

 

    1. وو و لو[۳۲] در سال (۲۰۱۲) تحقیقی با عنوان رابطه بین CRM، RM و عملکرد تجاری در صنعت هتلداری تایوان انجام دادند. نتایج حاصل از مطالعه نشان داد که بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تاثیر مثبت و قابل توجهی بر بازاریابی رابطه مند (RM) ، و عملکرد تجاری هتل ها دارد. و جهت دستیابی به عملکرد بالاتر، انواع مختلف هتلها باید قبل از بکارگیری استراتژی های CRM، اولویتهای اصلی و مهم خود را شناسایی نمایند (wu & lu, 2012).

 

    1. چانگ و همکارانش در سال (۲۰۱۰) مطالعه ای تحت عنوان “چگونه CRM می تواند عملکرد سازمانی را دگرگون سازد؟ با نقش تعدیل گر توانایی بازاریابی” انجام دادند. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد که توانایی بازاریابی، ارتباط بین بکارگیری تکنولوژی CRM و عملکرد را تعدیل می سازد. علاوه بر این فرهنگ سازمانی مستری محور و سیستم مدیریت بکارگیری تکنولوژی CRM را سهولت می بخشد (Chang et al., 2010).

 

    1. “بکارگیری نرم افزار crm و عملکرد تجاری”، عنوان تحقیقی است که انگ و باتل در سال (۲۰۰۶) انجام دادند. نتایج بررسی ها نشان داد که میزان رضایت شرکتها از عملکرد نرم افزار در برآورده ساختن انتظارات شرکتها در رابطه با حفظ مشتری، به طور قابل توجهی در پیش بین سودآوری نقش دارد. همچنین مطالعات نشان داد که بکارگیری هوشمندانه نرم افزار crm در بهبود عملکرد تجاری شرکتها نقش قابل توجهی دارد (Ang & Buttle, 2006).

 

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *