دست یابی به رضایت مشتریان:پایان نامه درباره تعدیل گری جنسیت

دانلود پایان نامه

اهمیت دست یابی به رضایت مشتریان

چرا شرکت ها نیازمند دستیابی به رضایت مشتری هستند؟ اهمیت رضایت مشتری برای شرکت ها چیست؟ برای پاسخ به این سوال ها نخست باید بدانیم که اگر مشتریان ناراضی باشند چه اتفاقی می افتد و همین طور مشتریان راضی چه منافعی برای شرکت دارند و چگونه شرکت می تواند به رضایت مشتری دست یابد. تحقیقات نشان می دهد که 96 درصد مشتریان هیچگاه در رابطه با رفتار بد و کیفیت نامطلوب کالاها و خدمات شکایت نمی کنند و 90 درصد این مشتریان ناراضی دوباره به شرکت مراجعه نمی کنند. هر کدام از این مشتریان ناراضی، ناراحتی خود را حداقل به 9 نفر می گویند و 13 درصد مشتریان ناراضی، نارضایتی خود را به بیش از 20 نفر انتقال می دهند (Villalobos, 2000). مطالعات هایزو درج[1] حاکی از آن است که معمولاً نگهداری مشتریان فعلی از پیداکردن مشتری جدید که دارای فرآیند پیچیده ای بوده و هزینه بالایی دارد، بسیار کم هزینه تر است.مشتریان فعلی از قبل برای سازمان شناخته شده اند و به آسانی می توان با آنها ارتباط برقرار کرد. یک مشتری وفادار ممکن است در طول سال ها ارتباطش را با سازمان حفظ کند. بخصوص اگر این مشتری از طریق دریافت کالا یا خدمتی با کیفیت که سازمان وعده تحویل آن را داده است، تشویق شود. بنابراین ارتباط داشتن با مشتریان کنونی از جستجو برای یافتن مشتریان جدید بسیار آسانتر است (Hayes, Dredge, 1998). مطالعات نشان می دهد که جذب یک مشتری جدید شش برابر پرهزینه تر از نگهداری مشتریان فعلی است (Villalobos, 2000). کنجی و ولیس[2] (2000) معتقدند مفاهیم موفقیت سازمان و رضایت مشتری خیلی به هم نزدیک هستند. ازآنجا که رضایت مشتری یکی از عوامل کلیدی موفقیت محسوب می شود، پس می توان نتیجه گرفت که به منظور دستیابی به موفقیت سازمان باید مشتریان راضی داشته باشد. شرکتی که مشتریان راضی خود را از دست می دهد همچون سطل سوراخی است که آب آن بی وقفه خالی می شود. در این حالت شرکت مجبور است به طور مستمر در جستجوی مشتریانی جدید باشد (آبی که مجبوریم دوباره درون سطل بریزیم). ناگفته پیداست که این فرآیند بسیار پرهزینه خواهد بود، امّا اگر شرکت بتواند به طور موقت مانع خروج مشتری از چرخه کار خود شود، یا به بیانی دیگر حتی به طور موقت مانع از چکه کردن سطل شود، آب درون سطل همچنان باقی می ماند. زمان زیادی طول نمی کشد که مشتریان جدیدی به آن اضافه خواهند شد و شرکت به سطح سودآوری قبلی خواهد رسید. بدیهی است که حفظ مشتریان قدیمی کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید است. تحقیقات نشان می دهد که حفظ 5 درصد از مشتریان، سودی معادل 25 تا 95 درصد را در پی خواهد داشت (Walker, 2000).

2-2-7 مدل های سنجش رضایت مشتری در سطح بین المللی

با توجه به اهمیت رضایت مشتری، پژوهش های بسیاری درباره ی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان صورت گرفته است که از آن جمله می توان مدل سنجش رضایت مشتریان سوئد، مدل شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا، شاخص ملی رضایت مشتری اروپا، شاخص ملی رضایت مشتری سویس، مدل ملی رضایت مشتری مالزی و مدل سرو کوال را نام برد که در بین این مدل ها، مدل سرو کوال خاص صنایع خدماتی ارائه شده است. در ادامه، هر یک از این مدل ها توضیح داده خواهد شد.

[1]  Hayes and Dredge

[2]  Kenji and Vlys

دانلود پایان نامه
این نوشته در مقالات و پایان نامه ها ارسال شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.