روش­های ویژگی مدار//پایان نامه درمورد QFD و کیفیت خدمات

2 روش­های قابل کامپیوتری شدن (روش­های ویژگی مدار)

این مدل­ها در روش­های قابل کامپیوتری شدن طبقه بندی می­شوند زیرا می­توان برای کاربرد آنها یک الگوی قابل برنامه­ریزی ایجاد کرد. این مدل­ها احتیاج به حضور انسان برای مشاهده و تجزیه و تحلیل شکایات و رفتار مشتریان ندارند.

اساس این روش­ها این است که کیفیت نتیجه ارزیابی ذهنی ویژگی­های مجردی است که از عملکرد شرکت مشتق شده­اند و می­توانند از طریق مقیاس­های رتبه­ای ارزیابی شوند. روش­های ویژگی مدار به دو دسته سنجش صریح و سنجش ضمنی تقسیم بندی می­شوند.

سنجش ضمنی یا تلویحی، از معیارهای غیر­مستقیم رضایت که می­توان از آنها رضایتمندی را استنتاج  نمود استفاده می­کند (برای مثال تعداد شکایات کم نشان دهنده سطح بالایی از رضایت مشتری است).

این روش برای سنجش رضایت مشتری از روایی بالایی برخوردار نیست، زیرا استنتاج­هایی که از معانی بعضی از شاخص­ها به­دست می­آید نمی­توانند دقیق باشند و یا حتی غلط هستند.

سنجش صریح یا روشن، روش بهتری برای سنجش رضایت مشتری ارائه می­دهند، زیرا آنها بر اساس ایجاد مقیاس رضایت که می­توانند تک بعدی یا چند بعدی باشند، می­باشند.

مقیاس­های تک بعدی، رضایت مشتری را فقط با یک سؤال می­سنجند. این بدان معنی است که کل سنجش رضایت مشتری نمی­تواند مورد قضاوت قرار گیرد زیرا مشخص نیست که کدام یک مبنای نتیجه هستند برای مثال یک سؤال تک بعدی می­تواند این باشد که: آیا شما از خدمات فروش شرکت ما راضی هستید؟

مشتری مجبور است به سؤال به طور مثال در 5 طبقه که از خیلی راضی شروع و تا کاملا ناراضی تمام می­شود، جواب دهد. مزیت این روش آن است که برای اداره کردن خیلی راحت است، پیچیدگی کمی دارد. ولی در تجزیه و تحلیل، رضایت مشتری را به اندازه کافی متمایز نمی­کنند. به علاوه رضایت سنجیده شده از نتایج سنجش به وسیله مقیاس­های چند بعدی معنی­دار-تر است.

مقیاس­های چند بعدی که مشهور به روش­های چند نگرشی نیز هستند، به وسیله تعدادی از ویژگی­های مجرد متفاوت شکل یافته­اند؛ که برای محاسبه کل رضایت مشتری به حساب می­آیند. از این ویژگی­های مجرد می­توان سطح رضایت مشتری را قضاوت نمود.

روش­های چند بعدی به روش­های سنجش، رضایت مدار یا نگرش مدار مانند SEVQUAL, SERVPERF, SERVIMPERF و نهایتا شاخص رضایت مشتری تقسیم می­شوند که در ادامه هر کدام از این روش­ها تشریح گردیده­اند (دلخواه , 1382).

 

 

 

2-13-2-1 SERVQUAL [1]

در اواسط دهه 1980 بری[2] و همکارانش پاراسرمن[3] و زیتمل[4] شروع به مطالعه شاخص­های کیفیت خدمات و چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتریان بر اساس مفهوم کیفیت ادراک شده خدمات نمودند. مدل آنها در رابطه با کیفیت خدمات بر اساس مصاحبه­هایی با 12 گروه مشتریان هدف مختلف شروع شد.

[1] .Service quality

[2] .Berry

[3] .Parasurman

[4] .Zeithaml