مهمترین علل تسهیل در جلب و جذب مراجعان:پایان نامه درباره بازاریابی

دانلود پایان نامه

بانکها از طریق توجه به نیازها و انتظارات مشتریان خود می­توانند ضمن افزایش کیفیت ارائه خدمات بانکی موجبات رضایتمندی مشتریان را فراهم نمایند. آگاهی مدیران شعب از علل خاصی که مشتری به بانک مراجعه نموده و بهره برداری مناسب از علایق مشتریان، موجب تسریع و تسهیل در جلب و جذب مراجعان و مشتریان خواهد شد که برخی از مهمترین علل آن عبارتند از:

1)جلب اعتماد مشتری

مدیران موفق به این نتیجه رسیده­اند که وفادار ساختن مشتریان به شرکتها و نگاه داشتن آنها در سبد مشتریان­شان تنها در پرتو جلب اعتماد آنها به سازمان میسرخواهد بود. بنابراین، تغییر جهت بازاریابی و تکیه بر مشتری­گرایی، که مبتنی بر اعتماد باشد، برای شرکتها یک الزام است­تایک فرصت اختیاری. بررسی­های علمی مختلف در ارتباط با جلب مشتریان به بانک­ها نشان داده است

که عوامل خاصی در جلب اعتماد مشتریان تاثیر بیشتری در مقایسه با سایر عوامل­دارا می­باشند.

این عوامل به ترتیب عبارتند از: ارائه مشاوره­های مفید کارکنان، ارائه خدمات مکمل، شهرت و اعتبار سازمان در ذهن مشتریان، آمادگی جهت پاسخگویی به مشتریان، فن­آوریها و فرایند­های سازمان، تجارب قبلی مشتریان، برقراری ارتباط صمیمانه با مشتریان، انعطاف پذیری در ارائه خدمات.

2)صرفه جویی در زمان

وقت یکی از عوامل موثر در انتخاب یک بانک نسبت به بانک دیگر محسوب می­شود. در برخورد با این مشتریان، مدیران شعب می­توانند با تقسیم درست مسوولیت­ها و به کارگیری مناسب کارکنان در باجه­هایی متناسب با استعداد و توان کاری آنها و یا اختصاص باجه­های خاص و ویژه برای این دسته از مشتریان، از

این طریق موجبات تمرکز تمامی فعالیت­های پولی و بانکی آنان نزد شعب تحت سرپرستی را فراهم آورند.

3)ارائه خدمات با سرعت و دقت

سرعت عمل کارکنان در ارائه خدمات بانکی از عوامل موثر دیگری است که مشتریان به آن حساسیت زیادی دارند. برای گروهی از مشتریان و مراجعان «سرعت توام بادقت» در انجام امور حائز اهمیت است. مدیران شعب می­توانند با انتخاب و به کارگماری کارمندانی که در انجام وظایف و مسوولیت­های محول شده از سرعت کافی توام با دقت لازم برخوردارند، برای انجام امور این دسته از مشتریان استفاده کرده و بر سلامت عملیات انجام نظارت کنند، این امر باعث می­شود مراجعه کنندگان، بانک را همواره)خانه امن دوم خود ( تلقی نمایند. (سیفی، منصور، ۱۳۷۹، مراحل پنج¬گانه یادگیری بازاریابی خدمات بانکی، مجله بازاریابی، شماره ۹، ۶۱-۶۰.)

4)نیروی انسانی کارآمد

بازاریابی، جذب مشتری و مشتری­مداری از اصول پویایی و ماندگاری یک سازمان و بنگاه اقتصادی محسوب می­شود و امروزه این امر باتوجه به رقابت تنگاتنگ بانک­ها و بنگاه­های اقتصادی درجذب مشتری بیش از گذشته نمایان است، اما در این عرصه استفاده از نیروی انسانی کارآمد و لایق مطابق با اهداف سازمان نیز مهمترین و با اهمیت ترین بخش بازاریابی و جذب مشتری است. آراستگی و طرز برخورد کارکنان شعبه به خصوص «تحویلداران»، شخصیت آنها و مهارتشان در انجام خدمات بانکی نیز از عوامل مهم در جذب مشتری می­باشد،

مشتریان به خاطر انس و علاقه متقابل به کارکنان شعبه و یا به آن علت که همیشه از آنها با احترام و تبسم استقبال می شود به مشتریانی دائمی و خوش حساب برای شعبه تبدیل می شوند. (ابراهیمی، عبدالحمید، روستا، احمد، ونوس، داور، ۱۳۸۶،)

(2-9-7)مطلوبیت محیط داخلی بانک­ها و مؤسسات مالی

یک محیط خوب، می تواند بر رشد ارزشهای کارکنان وافزایش توان وبهره­وری آنان اثرگذار باشد.بامتنوع شدن فعالیتهای بانکی، سازماندهی محیط کار و ایجاد محیطی­آرام­وبهره­ور در سازمانها به صورتی که منجربه فعال شدن بیشترنیروی انسانی، شادابی آنها، کاهش افسردگیها، رشد خدمات مثبت ودرنهایت دستیابی به بهره­وری مورد نظر شود، ضروری به نظر می­رسد. در بانکداری نوین این امر از دغدغه های مدیران اجرایی

ومدیران ارشد بانک ها می باشد. بانک ها برای جذب بیشترمنابع مالی مشتریان می بایست به محیطهای کاری مناسب که دارای شاخصهای محیط کاری از نظر فیزیکی، روانی واجتماعی باشد مجهز شوند . (حسنی، داوود، ۱۳۸۶، )

(2-9-8)مطلوبیت محل استقرارمکانی بانک­ها و مؤسسات مالی

باتوجه به افزایش وشدت رقابت، ارائه خدمات در مکان ومحل­های مورد نظر مشتریان عاملی تعیین کننده درجذب ونگهداری مشتریان است. به همین دلیل امروزه بانک­ها ودیگرسازمانهای خدماتی به ایجاد شعب درمناطق مختلف پرداخته­اند تا ضمن ارائه خدماتی بهتر، حوزه وسیعتری را تحت پوشش قراردهند.مکان استقرارشعب بانک­ها ومؤسسات مالی، محرکی مهم در جذب مشتریان است و بازاریابان بانکی باید آن را به دقت مورد بررسی وارزیابی قراردهند. بنابراین بانک­ها برای احداث شعب نیازبه ارزیابی علمی و امکان سنجی دقیق دارند وبرای اماکن فعلی نیز باید بازاریابی بانکی­به­عمل­آید. واقع شدن شعب یک بانک درفاصله مکانی وزمانی مناسب، استقرارشعب یک بانک دراماکن مهمی مانند شهرکهای صنعتی ومسکونی و اماکن تجاری و استقرارشعب درنزدیکی پارکینگ­های عمومی ازجمله پارامترهایی هستند که برسپرده گذاری مشتریان دربانک­ها تأثیر می­گذارند.

(2-9-9)ارائه خدمات خاص

برخی از مشتریان تمایل دارند که شعبه و بانک مورد نظر آنها، خدمات خاصی را هر چند در سطح اندک به آنها ارائه دهد.

فضای داخلی شعبه، دادن تسهیلات در مواقع نیاز، داشتن پارکینگ مناسب در اطراف شعبه، نظافت داخل شعبه، محل استراحت هر چند موقت در داخل شعبه،وجودآب­سردکن، برخورداری از سیستم­های گرمایش و سرمایش و همه اینها توام با برخوردی مناسب و آمیخته با احترام از عوامل موثری است که یک سپرده­گذار را برای همیشه در مراجعه به یک بانک و شعبه پای بند و علاقه­مند می نماید.

(2-9-10)ارائه خدمات مشاوره­ای

برخی از مراجعان و مشتریان انتظار دارند که مدیران و کارکنان شعبه به عنوان راهنما و مشاوری دلسوزو آگاه، با برخوردی مناسب، آنها را در مواقع مورد نیاز  به وسیله آنها راهنمایی­شده و خدمات مشاوره­ای مورد نظر را به آنها ارائه نمایند، این امر موجب ایجاد زمینه­های جلب و جذب و اعتماد و اطمینان آنان به شعبه شده و آنها را به مشتریان دائمی شعبه تبدیل می­کند. (همان منبع)

(2-9-11)سایر موارد

برای برخی از مشتریان شعبه، خیلی از مسائل جزئی تر نیز ممکن است حائز اهمیت بوده و آنها را به طرز

خاصی به یک شعبه پایبند سازد، مانند آشنا شدن با مدیریت و کارکنان شعبه، تبسم و خوش خلقی با حفظ شخصیت مشتریان، دادن هدیه­های کوچک و یادبود مانند تقویم به مناسبت سال نو و روان نویس و کیف پول با آرم بانک، احوالپرسی و همدردی با مشتریان، پذیرا شدن مشتریان در خارج از سرویس اداری و انجام امور آنان در مواقع ضروری از عواملی هستند که در این دسته از مشتریان انگیزه مراجعه دائم را به وجود می­آورند.

با وجود مدیریت صحیح منابع انسانی در بانکها، روابط بین کارکنان و مدیران  بهبود یافته تا موجب ایجاد انگیزش کاری و افزایش رضایت شغلی کارکنان وارائه­خدمات بانکی به طور بهینه می­شود. بانکها به منظور آگاهی از نیازها و انتظارات مشتریان خود به طور مستمربایدبازخوری از نظرات مشتریان را با استفاده از سنجش شاخصهای رضایتمندی دریافت کنند. یکی از مهمترین عوامل مؤثر در بازاریابی، اطلاع رسانی است. این اطلاع رسانی دوسویه است:سوی اول آن نظر سنجی از مشتریان است.دراین بخش، از راه­های مختلف خواسته­ها و نیازهای مشتری شناسایی و به مراجع ذی صلاح در بانک اعلام می­شود.

سوی دوم آن اطلاع رسانی به مشتریان است. این اطلاع رسانی از طریق تبلیغ و راهنمایی انجام می­شود. چنانچه سیستم جذب و پخش اطلاعات به خوبی عمل کند، فرایند بازاریابی با کیفیت بهتری به اجرا گذاشته می­شود. مشتریان به خصوص مشتریان ویژه همواره باید از آخرین دستاوردهای بانک با خبر باشند. اعطای بودجه و امکانات لازم برای تبلیغات مناسب در این رابطه­حایز اهمیت است. به طور خلاصه، مهم­ترین عواملی که قادر به افزایش کیفیت در ارائه خدمات بانکی بوده و در نهایت موجب موفقیت برنامه­های بازاریابی بانک می­شوند، عبارتند از:

۱) طبقه بندی مشتریان براساس اطلاعاتی نظیر نیازها، سن و الگوی رفتاری خاص آنها و ارائه خدماتی با کیفیت­های متفاوت به هر طیف.

۲) ارائه وب سایت چند زبانه برای افزایش دامنه مشتریان تحت پوشش.

۳) افزودن بخش پرسش­های مکرر(FAQ) به سایت بانک و استقرار مرکز تماس، پرسش­های بخشی از مشتریان را پاسخ داده و کمی از ازدحام شعب می­کاهد.

۴) ارائه خدماتی مانند مشاوره مالی رایگان به مشتریان سودآورتر.

۵) روال انجام کارها را بصورتی تغییر دهیم که مشتری بخشی از فرایند کار را خودش انجام دهد. برای مثال استفاده از تلفن­بانک و موبایل بانک.

۶) توجه به نقش مشتری در نحوه ارائه خدمات، سیستم را از بانکداری سنتی به بانکداری اینترنتی کشانده

است. لذا برای جلب رضایت مشتریان،  بانکداری اینترنتی بطور جدی پی­گیری شود.

۷) پرسنلی که برخوردمستقیمی­با مشتریان دارند، نماینده­های بانک محسوب می­شوند. لذا آموزش مهارت­های لازم در مورد نحوه برخورد مناسب با مشتری برای­آنها الزامی می­باشد. زیرا خوش­رفتاری کارکنان شعب به جذب مشتریان کمک می­کند.

۸)به کارکنان شعب حق اظهارنظر در مورد نحوه ارائه خدمات بدهیم و ایده­های نو را تشویق و حمایت کنیم.

۹)کارکنان یک هدیه خوش آمدگویی به مشتریان خوب و خاص بدهند تا مشتری دائمی بانک شوند.

۱۰) استفاده از سیستم نوبت دهی چندگانه با هدف کاهش شلوغی شعب، یعنی مثلا نوبت امور تسهیلات با نوبت امور ریالی تفاوت داشته باشد و هر مشتری صف مربوطه خود را داشته باشد.

۱۱) قبل از استفاده از یک خدمت یا محصول جدید، باید با تجزیه و تحلیل پیشگیرانه از هرگونه احتمال شکست جلوگیری شود ( نظیر اتفاقی که در زائر کارت افتاد)

۱۲)باید از ظرفیت خدمات، منطبق با سلیقه و تقاضای مشتری استفاده شود. برای مثال، با درک گرایش مشتریان به سپرده­های کوتاه مدت، باید تنوع این گونه سپرده­ها افزایش داده شود.

۱۳) بهبود مستمر سیستم از طریق مهندسی مجدد.

۱۴)عملیات بازبینی و تعمیر دستگاه­های موجود در شعب از قبیل رایانه­ها، باید دوره­ای و منظم باشد تا از خرابی و تاخیر زمانی احتمالی و در نتیجه ازدحام پیشگیری شود.

۱۵)یکی از راه­های کاهش ازدحام شعب، بانکداری الکترونیکی است. چرا که، یک شیوه ارتباطیonline را با مشتری پدید می­آورد و فاصله بین بانک و مشتری محدود به چند کلیک می­شود.

۱۶) ادغام فرم­هایی که برای انجام عملیات پیاپی یک کار بانکی درنظر گرفته شده­اند، به بهبود سیستم کمک می­کند. برای مثال، ادغام فرمهای افتتاح حساب

۱۷)برای کسب رضایت مشتری بررسی­های چند بعدی انجام دهیم. برای مثال رقبای موفق در این زمینه را بررسی کنیم.

۱۸) از کلیه قابلیت­های تعریف شده برای دستگاه هایی نظیر POS و ATM استفاده گردد.

19) ضرورت یکپارچه­سازی سیستم بانکی و تبدیل آن از حالت جزیره­ای به حالت متمرکز(Core Banking) است

۲۰) بررسی و سنجش میزان رضایتمندی مردم از خدمات ارائه شده توسط بانکها از طریق نظرسنجی های دوره­ای.

۲۱) تغییر یا تعدیل مقررات بر اساس اعتماد به مشتری.

دانلود پایان نامه
این نوشته در مقالات و پایان نامه ها ارسال شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.