“پایان نامه درباره مدیریت ارتباط با مشتری”:موانع مدیریت دانش

  • موانع استقرار مدیریت دانش در سازمانها

برخی از موانع استقرار و اجرای موفقیت آمیز مدیریت دانش در سازمانها به شرح زیر است (نوناکا، به نقل از صالحی ابیانه ،1387).

  • عوامل انسانی

یکی از موانع عمده مدیریت دانش اینست که انسانها به دلایل گوناگون نمی خواهند دانش خود را تسهیم کنند و مایلند از آن منحصراً برای پیشرفت شخصی خود استفاده کنند. ممکن است این تصویر اشتباه وجود داشته باشد که چون دانش، قدرت است پس نباید آن را از دست داد.

  • عوامل سازمانی

عمده این عوامل عبارتند از :

  • عوامل ساختاری : ساختارهای سلسله مراتبی و غیر منعطف نمی توانند محمل خوبی برای پیاده سازی دانش باشند.
  • عوامل مدیریتی : عدم اعتقاد و حمایت مدیریت عالی از فعالیت ها و برنامه های مدیریت دانش، نگرش های کوتاه مدت و جزئی نگری و سبک های نامناسب رهبری نیز مانع اجرای موفقیت آمیز برنامه های مدیریت دانش هستند.
  • عوامل شغلی : شرح شغلهای نامناسب، مشاغل تکراری و روتین، ابهام و تعارض در نقش نیز برای مدیریت دانش نامطلوب خواهند بود.
  • سیستمهای حقوق و دستمزد : افراد زمانی اقدام به توزیع دانش می­کنند که انگیزه مالی لازم را برای اینکار داشته باشند و از آنان پشتیبانی جبران زحمات شود.
  • سیستمهای آموزشی : در تبدیل سیستمهای سنتی به یک سازمان یادگیرنده برنامه های آموزشی یک سازمان نقش حساسی ایفا می­کنند، برنامه آموزشی نامناسب میتوانند موانع عمده ای برای توسعه مدیریت دانش باشند.
  • عوامل فرهنگی : مدیریت دانش بدون وجود فرهنگ مشارکتی مناسب و مبتنی بر اعتماد نمی­تواند به گونه ای موفق به کار گرفته شود. اگر یک فرهنگ سازمانی، توزیع و تسهیم دانش را تقویت نکند مدیریت دانش در آن سازمان با چالشهای ناگوار روبرو خواهد شد.
  • عوامل سیاسی : ثبات یا عدم ثبات فضای سیاسی کشور، به دلیل اثر گذاری بر فرایند خط و مشی گذاری و ثبات مدیریت در سازمانهای دولتی، مدیریت دانش را تحت تاثیر قرار خواهد داد. همچنین وجود فضایی باز که در آن افراد به راحتی بتوانند ایده های خود را اظهار نمایند بر روند مثبت فعالیتهای مدیریت دانش اثر گذار خواهد بود.
  • عوامل فنی و تکنولوژیکی: صاحب نظران در تقسیم دانش به دو نوع دانش کلی اشاره می­کنند. دانش نهفته و دانش آشکار. همچنان که نوناکا تأکید کرده است، دانش سازمانی حاصل تعامل این دو نوع دانش است و این تعامل مستمر است. دانش ایجاد شده باید به طریق مناسب نگهداری شود. مراکز دانش در سازمانها در حقیقت کانون جمع آوری، سازماندهی و انتشار دانش هستند. ممکن است این مراکز فیزیکی یا مجازی باشند. هدف از ایجاد این مراکز هدایت افراد به سوی منابع دانش در داخل یا خارج سازمان است. در این مراکز نقشه های دانش تهیه، نگهداری و به هنگام سازی می­شود.
    • مدیریت ارتباط با مشتری

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به سازمانها کمک می­کند که به مشتریانشان خدمات بهتری ارائه دهند. این سیستم فرصتهای بیشتری برای فروش فراهم می آورد و موجب اثر بخشی بیشتر آن می شود، زمان پاسخگویی و کیفیت خدمات به مشتری را افزایش می­دهد، درک واحد بازاریابی از روندها و الگوهای رفتاری مشتریان را ارتقاء می­بخشد. دیدگاهی واحد و مشترک از مشتریان را گسترش می­دهد و امکان برخورد فرد به فرد با آنها را فراهم می آورد و در نهایت به مشتریان اجازه می دهد تا نحوه تعامل با شرکت را برگزینند. مديريت ارتباط با مشتريان عبارت است از مدل تجاري مشتري محوری كه كاركردهاي شركت را حول نيازهاي مشتريان (و نه محصولات، منابع يا فرايندها) متمركز مي نمايد تا رضايت، وفاداري و ماندگاري مشتري افزايش يابد (پلسیس و بون[1]،2004). سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری از طریق کسب اطلاعات از مشتری و کسب و کار قادر به تجارت در تعاملات فردی هستند. البته مدیریت ارتباط با مشتری  در دو حوزه عملی و تحلیلی است. حوزه عملی جمع آوری اطلاعات را شامل می­شود و حوزه تحلیلی داده ها را در بر می­گیرد. در واقع مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه ای از راهبرد های کسب و کار (با تمرکز بر مشتری) و نرم افزارهای فن آوری به منظور افزایش فرایندهای ارتباط با مشتری و مدیریت آن است. باوجود اینکه مدیریت ارتباط با مشتری اغلب دشوار و نگران کننده است لیکن سود به دست آمده قابل توجه است (سیمام و هارا[2]،2006).

[1] -Plessis & Boon

[2] -Seemam & Hara