تبلیغات
علم سرا - مطالب مهر 1396

عوامل فردی موثر بر پیشرفت تحصیلی

عوامل فردی موثر بر پیشرفت تحصیلی

تفاوتها فردی یكی از مباحث مهم روانشناسی و تعلیم و تربیت است كه همواره مورد توجه فلاسفه،علمای تعلیم و تربیت، روانشناسان و دست اندركاران مسائل آموزشی بوده است . افراد نه تنها از نظرویژگیهای جسمی متفاوتند، بلكه از نظر بسیاری خصایص شخصیتی مانند هوش، استعداد های مختلف علایق، نگرشها، توانائیها، احساسات و نحوه سازگاری با شرایط محیط با هم تفاوت دارند . این تفاوتها ازعوامل وراثتی و محیطی ناشی می شود . به این دلیل كه دانشجویان یك كلاس به خانواده های متفاوت تعلق دارند، بخشی از تفاوتهای آنها نتیجه عوامل ارثی متفاوتی است كه والدین خود به ارث برده اند . زیرا عوامل ارثی بر اساس قا نون احتمالات از نسلهای آینده منتقل می شود . علاوه بر عامل وراثت، عوامل محیطی به ویژه شرایط خانوادگی مانند : روش تربیت كودك در خانواده و نظام ارزشهاو سطح فرهنگی خانواده نیز در ایجاد تفاوتهای فردی كودكان موثر است . بنابراین تفاوتهای فردی موجود بین دانشجویان یك كلاس از نظر استعدادها و توانائیها مختلف، امری عادی است.(شریفی،1369به نقل ازبیگدلی،1384).

 ویژگیهای فردی مانند جنسیت، سن، توانائیهای ذهنی، سلامت جسمی، انگیزه درس خواندن و ادامه تحصیل، و میزان سواد دانش فعلی، و ... از جمله ویژگیهای فردی هستند كه تا ثیرزیادی بر موفقیت تحصیلی فرد می گذارند. طبیعتاً هر چه فرد:

دارای بهره هوشی(توانمندیهای ذاتی)بیشتر بوده

ا ز وضع سلامت مناسبتر برخوردار باشد، 

د ارای انگیزه بیشتر باشد، 

انتظار می رود بتواند به سطوح تحصیلی بالاترنائل آمده و در طول دوره تحصیل، میزان دانش بیشتری کسب نماید(نادری،1383).

2-22-1هوش

به گونه كلی، تردیدی نیست كه هوش یكی از مهمترین پیش بینی كننده های پیشرفت تحصیلی است، اما به اعتقاد برخی از پژوهشگران(سی سی ،1994)، دانش آموزانی كه در معرض یك برنامه آموزشی قرار می گیرند و مهارتهای تحصیلی و پیشر فت بیشتری از خودشان نشان می دهند ممكن است به این دلیل باشد كه این برنامه آموزشی امكان به كارگیری مولفه های هوشی را در آنها بیشتر می کند.

هوش را با توجه به عناصر زیر تعریف كرده اند، 1) توانایی پرداختن به امر انتزاعی، 2) توانایی حل كردن مساله، 3)توانایی یادگیری(سیف،1386).

هوش و استعداد های ذهنی از جمله عواملی است كه با سطح یادگیری دانشجویان یعنی با موفقیت وشكست تحصیلی آنان رابطه دارد . می توان گفت عوامل دیگری غیر از هوش و استعداد های ذهنی در موفقیت و یا شكست دانشجویان دخالت دارند . برخی از این عوامل به برنامه، روش وامكانات آموزشی و بعضی دیگر به تفاوتهای فردی دانشجویان ازنظرسایرخصایص شخصی مربوط است(شریفی،1380؛به نقل از بیگدلی،1386).

2-22-2جنسیت

تا چندی پیش هنوز این فرض برسرزبانها بود كه تفاوتهای روانشناختی میان زن و مرد، علل بیولوژیكی داشته و مردها دا رای ظرفیتهای شناختی و عقلی هستند كه زنان را توانایی رقابت با آنهانیست. هنوز چند دهه ای نمی گذرد كه این باور ایجاد شده، كه زنان از نظر توانایی های شناختی قادر به فهم تحصیلات عالی بوده و می توانند در دانشگاهها پذیرفته شوند . در حال حاضر نیز برخی از پژوهشگران تاكید بسیاری بر تاثیر عوامل بافتی و محیطی در به وجود آوردن این تفاوتهای روانشناختی میان این دو جنس دارند . به عنوان مثال فنما (2000) معتقد است قبل از هر چیز توجه به واژه جنس در بیان تفاوتها، تلویحاً به ا عباد و زیر بنای بیولوژیك این تفاوتها اشاره دارد و لذا درشنونده یا خواننده این ذهنیت را ایجاد میكند كه وجود تفاوتهای هوشی، شناختی و تحصیلی میان دختران و پسران ناشی از عوامل بیولوژیكی نسبتاً تغییر ناپذیر هستند(به نقل از قنبر زاده،1380).

اندرسون(1387) نشان داد كه متغیرهای جنسیت، قومیت، تحصیلات پدر، درگیری تحصیلی والدین،پیش بین های مناسبی برای پیشرفت تحصیلی هستند(به نقل از لواسانی وهمکاران،1386).

ویلسون، اسمارت و واتسون(1996) درپژوهش خودمشخص كردندكه در تحصیلات عالیه، مردان نسبت به زنان دارای عملكرد تحصیلی بهتری بوده و آنها این امر را وابسته به این دانستند كه مردان در یادگیری از رویكرد عمیق تری، و بیشتر زنان از رویكرد سطحی استفاده می كنند ( داف وهمکاران،2003؛به نقل از جاری پور،1385).

2-22-3سلامت جسمی دانشجو

چگونگی سلامت جسمی به ویژه اعضای حسی دانشجویان در رفتار و عملكرد تحصیلی آنان نقش موثری دار د. دربسیاری از موارد اختلالهای بدنی موجب عقب ماندگی تحصیلی و حتی ناسازگاری دانشجو با محیط دانشگاه می شود.هرگونه نقص دانشجونه تنها ممکن است مانع عملکرد بهترآنها شود بلکه امکان داردمشکلات رفتاری وسازشی نیز بوجود آورد(همان)

2-22-4سن

در پژوهشهائی که توسط داف(1998)،ریچاردسون(1995)مورگان ووودلی(1999)انجام شده بین سن وپیشرفت تحصیلی افراد رابطه وجود دارد.

سنایی نسب وهمکاران در پژوهش خود با موضوع عوامل موثر بر پیشرفت بر پیشرفت تحصیلی دانشجویان (1391)به این نتیجه رسیدند که اختلاف معناداردر گروههای سنی مختلف وبهبود پیشرفت تحصیلی وجود دارد همان طورکه شرد خاطر نشان می کنداین یافته که نتیجه قابل انتظاری به نظر می رسد می تواند بدلیل کاهش هیجانات درونی در افرادبا سن وسال بیشتروافزایش هدف نگرتمرکز افراد بالغ تر برمحتواوکاربرد مطالب درسی وآموزشی رخ دهدتبیین این مساله را شاید بتوان با یک مثال ساده تر بهتر دریافت معمولا دانشجویانی که برای اولین بار پابه یک محیط آموزشی جدیدنظیر دانشگاه می گذارندبا توجه به ناسازگاری اولیه با محیطوعدم آشنائی کافی با آن بیشتردر پی کشف محیط پیرامون خود هستندوکمتر درگیر امور آموزشی در حد کفایت می شوندوشاید همین که بتوانند نمره قبولی رااخذ نموده وبه کلاس یاسال بعدی بروندبرایشان رضایت بخش باشد ولی دانشجویانی که سن بالاتری داشته وتاحدودی هیجانات ناشی از محیط پیرامون را پشت سر گذاشته اندبه هدف نهائی خویش از تحصیل که همان کسب دانش ومهارت از چنین محیطی است بیشتر واقف بوده ودر نتیجه زمان بیشتری رابرای مطالعه وبهبود عملکرد تحصیلی خود اختصاص می دهند(سنایی نسب وهمکاران،1391).

2-22-5انگیزش پیشرفت

انگیزش، پدیده ای است ذاتی كه تحت تأثیر چهار عامل،یعنی، موقعیت (محیط و محر كهای بیرونی)، مزاج (حالت و وضعیت درونی ارگانیزم)،هدف (هدف رفتار، منظور وگرایش) و ابزار (ابزار دستیابی به هدف) قرار دارد. انسان ها برای دستیابی به اهداف، نیازها و غرایز خود انگیزش لازم را كسب می نمایند. در خصوص جویندگان علم ودانشجویان، انگیزه پیشرفت تحصیلی، از اهمیت خاصی برخوردار است. با این انگیزه، افراد تحرك لازم را برای به پایان رساندن موفقیت آمیز یك تكلیف، رسیدن به هدف یا دستیابی به درجه معینی از شایستگی در كار خوددنبال  می كنند تا بالاخره بتوانند موفقیت لازم را در امریادگیری و پیشرفت تحصیلی كسب نمایندبنابراین می توان گفت انگیزش، دلایل رفتار افراد را نشان می دهد ومشخص می كند كه چرا آنها به روشی خاص عمل می كنند. رفتار دارای انگیزه، رفتاری با انرژی، جهت دار و دنباله داراست از دیدگاه آموزشی، انگیزه، ساختاری چند وجهی است كه با یادگیری و پیشرفت تحصیلی مرتبط است تفاوت ها و برداشتهای متعددی از انگیزش وجود دارد. در حوزه آموزش، انگیزه یك پدیده سه بعدی است كه دربرگیرنده باورهای شخص درباره توانایی انجام فعالیت مورد نظر، دلایل یا اهداف فرد برای انجام آن فعالیت، وواكنش عاطفی مرتبط با انجام آن فعالیت میباشدصاحب نظران، انگیزش را به دو گروه اصلی، یعنی انگیزه درونی و بیرونی تقسیم كرده اند. انگیزه درونی جذابیت لازم را برای انجام یك فعالیت، ایجاد كرده در حالی كه فرد تحت تأثیر انگیزه بیرونی با هدف مستقلی به فعالیت خاصی دست می زند(یوسفی وهمکاران،1388)

منظور از انگیزش پیشرفت یا انگیزش موفقیت:میل یا اشتیاق برای کسب موفقیت وشرکت در فعالیت هائی است که موفقیت در آنها به کوشش وتوانائی شخصی وابسته است (اسلاوین،2006به نقل از سیف،1386).

محققان انگیزشی عقیده دارند كه انگیزه پیشرفت، یك تعامل بین متغیرهای موقعیتی و انگیزه مربوط به فرد برای رسیدن به موفقیت است. این دو به طور مستقیم در پیشبینی رفتار، درگیر دو نوع انگیزه ضمنی و صریح هستند. انگیزه های ضمنی، خود به خود عمل میكنند و از آن به انجام وظیفه نیز نام برده میشود و از طریق مشوقهای ذاتی برای انجام كار تحریك میشوند. اما انگیزه های صریح از طریق انتخاب عمدی و اغلب برای دلایل بیرونی تحریك میشوند(برونزتین  و مایر،2005 به نقل ازخدیوی ومفاخری،1390).


2-23عوامل خانوادگی

خانواده را می توان نخستین واساسی ترین محرک رشد وتوانائی فرد در زمینه های گوناگون دانست بخش بزرگی از تفاوتهای دانشجویان در عملکرد تحصیلی مطلوب ناشی از تفاوت محیط خانوادگی آنهاست (دانش پژوه،1372،به نقل از مسلمی،1387)به اعتقاد گنزالس ودیگران(2002)یکی از عمده ترین عوامل محیطی موثر برپیشرفت تحصیلی متغیر خانوادگی است  

به اعتقاد گنزالس ودیگران (2002)یکی از عمده ترین عوامل محیطی موثر برپیشرفت تحصیلی متغیر خانوادگی است که به تازگی از دوجنبه مختلف مورد مطالعه قرار گرفته است

1)اجتماعی ،خانوادگی مانند انتظارات والدین درباره پیشرفت تحصیلی فرزندان وآینده کاری آنها،عادتهای آموزشی وتحصیلی ،ویژگی های اقتصادی وفرهنگی و......

2)فرایند یادگیری ودخالت ودرگیری والدین در آن ،شامل شیوه های خاصی که برپایه آن رفتار والدین برخود تنظیمی،فرایند یادگیری  پیشرفت تحصیلی تاثیر می گذارد.

بنابه گفته فیتز پاتریک (1990)قلب هر فرهنگی خانواده است .خانواده نهادی است که به فرد پایه شناخت می بخشد والدین کسانی هستند که به طور قانونی بافرزند زندگی می کنند وبه طور قانونی مسئولیت رفاه وآسایش وی رابرعهده دارند(به نقل از فولادی،1387)

2-24 عوامل آموزشی

از ناحیه مدرسه یا واحد آموزشی نیز عوامل تاثیر گذار متعددی وجود دارند که  موفقیت وپیشرفت تحصیلی رارقم می زنند این عوامل شامل نیروی انسانی(بویژه نیروهای آموزشی)سرمایه واحد آموزشی(فضای آموزشی،تجهیزات آزمایشگاهی و......)وامکانات کتابخانه ای وسایر منابعی که قابل رویت ومشاهده اند می باشند.هم چنین عوامل ومتغیر هائی هستند که علی رغم غیر قابل مشاهده نبودن نقش تعیین کننده ای در پیشرفت تحصیلی وموفقیت آموزشی (به طور کلی فرایند یاددهی یادگیری )به جای می گذارند که این عوامل جنبه هائی مانند کیفیت ،تجهیزات ،سازمان  ومدیریت ونرم افزارهای رایانه ای رادربرمی گیرند طبیعتا به لحاظ نظری انتظار می رود که هر چقدر کمیت وکیفیت این عوامل بیشتر ومساعدتر باشد روند ومیزان یاددهی ونتیجتا پیشرفت تحصیلی بیشتر باشد(نادری ،1383).



2-24-1کلاس

فضا ومحیطی که می تواند انگیزش یادگیری را پرورش دهد می تواند در خانه،کلاس یا در سطح گسترده در داخل محیط آموزشی فراهم گردد .اغلب تحقیقات در باره انگیزش آموزشی به طور قابل ملاحظه ای برروی کلاس،جائی که بخش اعظم یادگیری در آن رخ می دهد ،جائی که فرد اکثرا با یک انگیزه قوی برای کسب دانش برخورد می کند متمرکز شده است(رنچلر ،1992،به نقل از فولادی ،1387).

گرما یا سرمای بیش از حد کلاس،نامناسب بودن نظافت ونور کلاس ،سروصدای غیر معمول وتعداد بیش از حد افراد درکلاس درس از جمله عواملی است که ممکن است افت تحصیلی رادرپی داشته باشد(بیابانگرد،1379).

کلاسهائی که از نظر تعداد دانشجو متراکم وشلوغ هستند انجام برنامه های آموزشی به صورت مطلوب ومفید را دچار وقفه می کنند هر چه تعداد دانشجویان در کلاس درس بیشتر باشد انتظارات از دانشجویان کمتر می باشد این انتظار که مهارتها وآموخته ها خود را به کار گیرند از سوی دیگر از میزان مشارکت دانشجویان که در کلاس فعالیت کمتری دارند ودر بحثهای کلاس مشارکت نمی کنند کاسته شده ومیزان خلاقیت نیز کم می شود(محمدی نیا،1376،به نقل از بیگدلی،1384).

2-24-2کتب درسی

تغییر و اصلاح کتب درسی از ضروریات مهم برنامه درسی مدرسه ای است . هر کتاب درسی بعد از گذشت چندسال، بنا به دلایلی از جمله : تغییر مخاطبان، به روز کردن اطلاعات و پاسخگویی به نیاز مخاطبان دستخوش تغییر می شود. تغییر یک کتاب درسی در هر قالبی که صورت پذیرد، حتماً دنبال جبران کمبودها و نارسایی های کتاب قبلی است. از نقطه ی شروع این کار و تدوین اهداف و برنامه های جدید تا پیاده کردن آن ها در کلاسهای درس،مسیر پیچیده ای طی می شود، که در آن مسیر معلمان نقش محوری دارند.(رستمی مال خلیفه وخلیلی،1390)

جائی که کمبود کتب مواد آموزشی وجود دارد موفقیت تحصیلی پائین تر است .آماده کردن یک منابع یادگیری معتبر وبه روز برای دانشجویان میزان یادگیری وموفقیت تحصیلی راافزایش می دهداز مطالعات جدید که به کمک تحقیقات تجربی انجام گرفته که در آن می توان سابقه خانوادگی ودیگر عوامل موثر در آموزش عالی را ثابت نگه داشت.شواهد روشن تری درباره مقدار تاثیر کتابهابدست آمده است(بیگدلی،1384).

بدیهی است که هرگونه موفقیت آموزشی ویادگیری وقتی موثر ومفید خواهد بود که از منابع یادگیری معتبر وتازه برخوردارباشد.درواقع می توان گفت که مرکز ومنابع یادگیری قلب یا پالایشگاه علمی دانشگاه به شمار می رود ودر صورتی خون صاف وپاکیزه رابه اعضای دانشگاه خود می رساند که محتوای خود آن صاف وپاکیزه باشد کتابهای درسی وسایر کتابهای مورد استفاده دانشجویان جزءدر موارد استثنائی باید از هر لحاظ تازه وغنی باشند وکتابخانه دانشگاه انبار یا موزه کتاب نباشد.کتاب درسی زمانی خوب وموثر است که خواننده اش راتغییر دهد،تفکر انتقادی اورا برانگیزد جهان بینی اورا عمیق تر وگسترده تر برگرداندواورابه سوی خود آموزی وخود رهبری راهنمائی کند وبه بلوغ فکری وعلمی اوبینجامد(گزارش دانشگاه علامه طباطبائی،1375).

2-24-3روش تدریس

یکی از وظایف مهم اساتید،مطالب کتابی است که به عنوان منبع درسی به دانشجویان ارائه شد اساتید در ارائه درس می توانند هم خود متکلم وحده باشد وهم اینکه دانشجویان را در بحثهای کلاسی مشارکت دهد اماباید توجه داشت متکلم وحده بودن استاد باعث سلب انگیزه دانشجویان شده واز سوی دیگر دانشجویان ضعیف عملکردشان پائین تر از حدی که هست می رسد بنابراین باید به این نکته توجه کرد که هدف از تدریس باید ایجاد درگیری وتعامل عینی وذهنی یادگیرنده با مطالب یادگرفته شده است(بیدگلی،1384).

روش تدریس مهارتی است که هر معلم در هر مقطع تحصیلی باید یاد بگیرد .روش تدریس است که می تواند علم را زنده نگه دارد یا حیات را از آنها بگیرد ،دانشگاهها در قرن 21 ناگزیرند برای هماهنگی با مقتضیات زمان در روشهای آموزشی متداول وسنتی تجدید نظر عمیق به عمل آورند .استادان این دانشگاهها ناگزیرند بپذیرند واعتقاد پیدا کنند که روش تدریس یا آموزش هرماده درسی به اندازه خود آن درس اهمیت دارد وحتی گاهی اهمیت روش آموزش بیش از خود درس است .روشهای آموزش در دانشگاههای قرن 21 ناگزیرند خود آموزی وخود رهبری دانشجویان را محور خود قرار دهند ،مسئولیت یادگیری را کلا برعهده ایشان واگذار کنند ،یادگیری فعال واکتشاف را هدف خود بدانند ،یادداشت برداری را جایگزین جزوه نویسی کنند ودانشجو را از وضع تماشاگر بودن در آورند (گزارش دانشگاه علامه،1375).

2-24-4تکنولوژی واستفاده از کامپیوتر

پیشرفت های آدمی در علوم مختلف سبب شناسایی نقاط ضعف و كمبود های نظام آموزشی گردیده و راه گشای ایجادتغییرات لازم و سودمند بوده است. یكی از عواملی كه برای كاهش مسائل ومشكلات آموزشی در كشورهای مختلف مورد توجه قرار گرفته است، تكنولوژی آموزشی میباشدجامع ترین تعریف از تكنولوژی آموزشی توسط جیمز براون ارایه گردیده و به این شرح است:( تكنولوژی آموزشی عبارتست از روش یا راه منظم و سیستماتیك طراحی، اجرا وارزیابی كل فرآیند تدریس و یادگیری با استفاده از اهداف خاص، و بهره گیری از یافته های پژوهش در علوم روانشناسی و ارتباط انسانی و به كارگیری منابع انسانی وغیر انسانی به منظور ایجاد یادگیری عمیق تر، مؤثرتر وپایدارتر(ماکولاتی وهمکاران،1392)

بسیاری از اقدامات آموزش مجازی با این فرض تایید شده اند که فناوری اطلاعات وارتباطات قادر است به طور همزمان کیفیت یادگیری را ارتقاء داده وامکان دسترسی به دوره های آموزشی با هزینه پائین را میسر کند امابرنامه ریزی برای اجرای دوره های کیفی وبادوام آموزش مجازی مستلزم شناخت تاثیر فناوری اطلاعات وارتباطات بر بازار آموزش عالی ونیز اقدامات جاری آموزش ویادگیری است تا بدین طریق بتوان پارامترهای حیاتی موفقیت را شناسائی کرد که در یک راهبرد آموزش مجازی باید به آن توجه شود(انگلبرت ،2003 به نقل از احمدی وهمکاران،1392)

2-24-5اساتید

آموزش كلید شكوفا كردن همه توانایی های سرشته ای است كه در درون هستی هر فرد نهفته است آموزش نمایش دانش نیست، بلكه فرایندی است كه شامل شناسایی سطح یادگیری و تصمیم گیری جهت مداخلات تسریع كننده یادگیری می باشدامروزه مهم ترین عاملی كه درتعلیم وتربیت دانشجویان نقش ایفا می كند، اساتید می باشند، زیرا آن هامی توانند با اندیشه هایی كه دارند بر روی هزاران نفر اثربگذارند(قربانی وهمکاران،1387)

اساتید با استفاده از دانسته های خود وبكارگیری متون و مهارت های تدریس و ایجاد محیط مناسب،موجب یادگیری دانشجو می شوند.مطابق دیدگاه طراحی سیستماتیك آموزش استاد     اساسی ترین عامل برای ایجادموفقیت مطلوب در تحقق هدفهای آموزشی است آنهامی توانند با اندیشه هایی كه دارند بر روی هزاران نفر اثربگذراند. در عصر جدید با توجه به پیشرفت سریع علوم وتكنولوژی، نه می توان به تمامی دانش دست یافت و نه می توان هر فردی را با هر ویژگی به تدریس وادار نمود خصوصیات یك استاد است كه می تواند موجب تسهیل فرآیند آموزش شده وحتی نقص كتب درسی و كمبود امكانات آموزشی را جبران كندیا برعكس، بهترین موقعیت و موضوع تدریس را با عدم توانایی در ایجاد ارتباطی مطلوب به محیط غیر فعال و غیر جذاب تبدیل نمایدیك استاد خوب باید دارای ویژگی های متعدد باشد تا قادر به افزایش اعتبار و شهرت یك مؤسسه آموزشی گردد . گلدوروبرونیگ  معتقدند كه استاد خوب همیشه برای فراگیران خود الگوی مناسبی برای اجرای نقش هستند. چگونگی همكاری جمعی و سودمند با دیگران را به آنها آموزش می دهند و روشهای تدریس خود را با نیازها واستعدادهای آنان هماهنگ می كنند(عابدینی وهمکاران،1389)

2-24-6-مدیریت

شاید اغراق نباشد که بگوئیم بزرگترین سرمایه ،روسای دانشگاهها اعضای هیئت علمی ودانشجویان باشد.درواقع دوسرمایه عمده دانشگاه در فرایند یاددهی-یادگیری این دومنبع مهم وباارزش می باشند به همین دلیل برای مثمر ثمر بودن فعالیت های اساتید که به منزله دو منبع باارزش (علم) محسوب می شوند ونیز باروری وشکوفائی استعدادهای بی پایان دانشجویان نیاز به مدیران ورهبران کارآمد داریم ومی توان گفت که پویائی دانشگاهها بستگی به پویائی مدیران وجامعه دانشگاهی دارد. البته مسئله حفظ روند بهره وری در تحقیق آموزش وایجاد دانش واشاعه آن مسا له ساده ای نیست که بتوان انرا صرفا توسط اعضای هیئت علمی دانشگاه حل نمود بلکه این عملکرد مدیران ارشد دانشگاهها است که از طریق ایجاد تغییرات سازمانی در حفظ خط مشی های نیروی انسانی نظامهای حقوق ودانشگاه باشند.مدیران ورهبران دانشگاهی از قبیل مدیران وروسای گروههای آموزشی از لحاظ تاثیر در روند بهره وری در جایگاه بسیار حساس ومهمی قرار دارند .این مدیران نه تنها قادرند برای تغییر در سازمان به سیاستهای سازمانی به طور کل اعمال فشار نمایند بلکه بدلیل مسئولیت های که پذیرفته اند می توانند برفرهنگ واحدهای تحت پوشش خود تاثیر گذار باشند (پال رمزدن ،ترجمه نوه ابراهیم وهمکاران،1382)

2-25  بخش دوم مباحث پژوهشی

2-25-1 کیفیت خدمات آموزشی

بیات وعلی زاده(1384)تحقیقی با عنوان کیفیت در سازمانهای خدماتی :مدلی برای اندازه گیری کیفیت خدمات بانکی انجام داده اند محققان در این مقاله کیفیت خدمات سیستم یکپارچه بانک ملی ایران(سیبا)رابااستفاده از مقیاس سروکوال مورد ارزیابی قرار داده اند .فرضیات آنها دال براین بود که انتظار مشتریان درتمامی ابعاد کیفیت خدمات رااز دید مشتریان شناسائی نمایند جامعه آماری محققان در این تحقیق عبارت از تمامی مشتریان خدمات سیبا در شهر تهران بود .که از این میان آنان یک نمونه 682نفری برای جمع آوری اطلاعات انتخاب شد.آنان از مقیاس سروکوال وطیف هفت نقطه ای لیکرت برای اندازه گیری انتظارات وادراک مشتریان استفاده نمودند.نتایج تحقیق انها نشان داد که در تمامی ابعاد انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات بیشتر از ادراک آنان از این ابعاد می باشددر این تحقیق شکاف قابل اطمینان به عنوان بزرگترین شکاف در ارائه خدمات سیبا شناسائی شد وپس از آن به ترتیب شکافهای ملموسات ،همدلی،مسئولیت پذیری وتضمین قرار داشتند.همچنین نتایج این تحقیق نشان داد که بعد قابلیت اطمینان از نظر مشتریان مهمترین بعد در میان ابعاد کیفیت خدمات می باشد وپس از این بعد به ترتیب ابعاد ملموسات،مسئولیت پذیری ،تضمین وهمدلی قرار داشتند.

کبریایی ورودباری(1384)شکاف خدمات آموزشی را در دانشگاه علوم پزشکی زاهدان مورد تجزیه وتحلیل قرار دادند .آنان در این تحقیق از مدل سروکوال برای بررسی کیفیت خدمات آموزشی استفاده نمودند.هدف آنان از انجام این تحقیق شناسائی شکافهای موجود در خدمات آموزشی دانشگاه مذکور وشناسائی نقاط ضعف این خدمات بوده است.برای تعیین شکاف کیفیت،یکبار دیدگاه دانشجویان درباره وضع موجود کیفیت خدمات اموزشی ارائه شده (ادراک آنها از کیفیت خدمات)مورد سوال قرار گرفت.بار دیگر دیدگاه دانشجویان درباره وضع مطلوب کیفیت خدمات آموزشی(انتظار آنها از کیفیت خدمات ارائه شده)،مورد سنجش قرار گرفت .باکسر بودن نمرات انتظار دانشجویان از ادراک آنان،شکاف کیفیت بدست آمدکه در صورت منفی بودن نمره حاصل ،شکاف منفی کیفیت ودر صورت مثبت بودن آن ،شکاف مثبت کیفیت وجود خواهد داشت.درصورت یک نمره حاصل برابر صفر می گردید.به معنی عدم وجود شکاف کیفیت در نظر گرفته می شد. نتایج این تحقیق نشان داد که در پنج بعد کیفیت (ملموسات،تضمین،همدلی،مسئولیت پذیری وقابلیت اطمینان)انتظارات دانشجویان بیشتر از از ادراک آنان از عملکرد خدمات در این ابعاد می باشد.کمترین شکاف در بعد قابلیت اطمینان وبیشترین میزان شکاف در بعد مسئولیت پذیری مشاهده شد.از میان مولفه های پرسش نامه ،بیشترین شکاف کیفیت مربوط به مولفه((جذابیت ظاهری تسهیلات فیزیکی نظیر ساختمان،کلاس،صندلی))از بعد امکانات وتجهیزات فیزیکی می شد وکمترین شکاف کیفیت در مولفه((کسب نمره بیشتر درصورت تلاش بیشتر توسط دانشجو))مربوط به بعد قابلیت اطمینان مشاهده شد.از دید محققان وجود شکاف در تمامی ابعاد کیفیت خدمات نشان دهنده وجود فرصتهائی برای بهبود کیفیت خدمات آموزشی در این دانشگاه می باشدکه مدیران ومسئولان دانشگاه باید با توجه به دیدگاه دانشجویان اقدام به بهبود کیفیت خدمات آموزشی نمایند.

زوار وهمکارانش(1386)کیفیت خدمات دانشگاههای پیام نور رادر استانهای آذر بایجان شرقی وغربی مورد بررسی قرار دادند .هدف آنان از انجام این تحقیق شناسائی شکافهای موجود در کیفیت خدمات آموزشی ارائه شده در دانشگاههای پیام نور استانهای مذکور می باشد .جامعه تحقیق این پژوهش عبارت بود از تمامی دانشجویانی که در مراکز پیام نور این دواستان مشغول به تحصیل بودند .محقق برای انتخاب نمونه تحقیق از روش نمونه گیری چند مرحله ای تصادفی منظم استفاده نموده اند.به منظور بررسی اعتبار صوری ومحتوائی پرسش نامه ،پس از تهیه پرسش نامه مذکور در اختیار اساتید وصاحبنظران این زمینه قرار گرفته است ونظرات اصلاحی آنان برای اصلاح پرسش نامه مورد توجه قرار گرفته است پرسش نامه مذکور دارای 22سوال بوده که کیفیت خدمات رادر پنج بعد مورد ارزیابی قرار می دهد. نتایج این تحقیق نشان داد که بیشترین وکمترین میانگین ادراک دانشجویان به ترتیب به موارد ((نگهداری دقیق سوابق وپرونده دانشجویان))و((امکانات فیزیکی جذاب))مربوط می شود.همچنین بیشترین وکمترین میانگین انتظارات دانشجویان به ترتیب به((نگهداری سوابق وپرونده دانشجویان))و((توجه ویژه به هر یک از دانشجویان))مربوط می شود .در تمامی ابعاد کیفیت خدمات میانگین ادراک دانشجویان کمتر از انتظارات آنان بوده است،به این معنی که در تمامی ابعاد شکاف کیفیت خدمات منفی می باشد.بیشترین شکاف مربوط به بعد مسئولیت پذیری وکمترین شکاف مربوط به بعد تضمین می باشد.در میان مولفه های کیفیت خدمات بیشترین شکاف مربوط به مولفه ((امکانات فیزیکی جذاب))وکمترین شکاف مربوط به مولفه((نگهداری دقیق سوابق دانشجویان))می شود.یافته های این تحقیق همچنین نشان داد که ارتباطی میان جنسیت وسال تحصیلی دانشجویان با دیدگاه آنان درباره کیفیت خدمات وجود ندارد. محققان براساس یافته های تحقیق پیشنهادات ذیل رابرای بهبود کیفیت خدمات دانشگاه پیام نور در این استانها ارائه نموده اند:

-توجه به کیفیت خدمات به موازات گسترش کمی مراکز پیام نور ،گسترش رشته های تحصیلی وافزایش تعداد دانشجویان

-طراحی واجرای دوره های مدیریت کیفیت برای مدیران وکارکنان دانشگاه پیام نور به منظور بهبود کیفیت خدمات

-مجهز نمودن مراکز پیام نور به تجهیزات وامکانات به روز

-مطالعه چگونگی فرایند مدیریت مراکز آموزشی پیام نور ومیزان مطابقت آنان با مولفه های مدیریت کیفیت فراگیر

توفیقی وهمکاران(1390) در تحقیقی تحت عنوان((کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان براساس مدل سروکوال))به بررسی شکاف بین ادراکات وانتظارات دانشجویان از خدمات آموزشی پرداخته در این مطالعه توصیفی-تحلیلی 170نفر ازدانشجویان دانشکده پیراپزشکی دانشگاه علوم پزشکی در سال89 باروش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب ومورد بررسی قرار گرفتندکه درآن از پرسشنامه استاندارد سروکوال شامل دو بخش مشخصات فردی وابعاد پنج گانه کیفیت خدمات آموزشی برای جمع آوری داده استفاده شد وبابررسی هائی که انجام شدبیشترین شکاف کیفیت دربعد همدلی وبعد از آن به ترتیب درابعاد فیزیکی،پاسخگوئی وتضمین مشاهده شد.وکمترین میانگین شکاف مربوط به بعد اطمینان بود ونتیجه اینکه انتظارات دانشجویان فراتر ازدرک آنها از وضع موجود است ودر هیچ کدام ار ابعاد خدمت،انتظارات آنها برآورده نشده است.درراستای بهبود کیفیت خدمات آموزشی کلیه ابعاد بویژه بعد همدلی بایددر اولویت قرار گیرد

عنایتی نوین فر وهمکاران(1390)درمقاله خود کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه پیام نور همدان براساس مدل سروکوال  را مورد بررسی قرار دادند که هدف اصلی پژوهش ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی مرکز آموزشی دانشگاه پیام نور همدان بوده است این تحقیق در نمونه ای با حجم 300نفر از دانشجویان بودند که به صورت تصادفی از بین دانشجویان دانشگاه پیام نور همدان انتخاب شدند داده های گرد آوری شده با استفاده از مدل سروکوال در دوزمینه ادراک وانتظار گر دآوری شده است نتایج نشان داد که ادراک دانشجویان از کیفیت خدمات آموزش ارائه شده در حد پائین وانتظاراتشان در حد بالا است وهمچنین میانگین شکاف ادراک وانتظار دانشجویان از کیفیت خدمات اموزشی در همه ابعاد مدل سروکوال منفی است که نشان می دهد از دید دانشجویان ارائه خدمات آموزشی در حد انتظار آنان نیست وبرای بهبود کیفیت خدمات فرصتهائی وجود دارد که باید از آنها استفاده شود.

درتحقیقی تحت عنوان((ارزیابی کیفیت خدمات پلیس با استفاده از مدل سروکوال))به منظور بررسی کیفیت خدمات پلیس وتعیین شکاف خدمات در نیروی پلیس در استرتکلاید  ونحوه پرداختن به آنها یک تحقیق پیمایشی از 475 نماینده منتخب(اعضای شورا)در 12 انجمن محلی در حوزه این نیرو انجام شده است.این پژوهش همچنین از یک نمونه موازی از افسران پلیس در استرتکلاید،میزان درک نیرو از انتظارات مشتریان ومیزان موثر بودن فرایندهای داخلی شان در پشتیبانی ازارائه خدمات با کیفیت بالای پلیس را بررسی کرده است .یافته ها نشان داده که گرچه کمبود چشم گیری در برآوردن انتظارات مشتریان وجود دارد،اما به نظر می رسد که نیروی پلیس درک خوبی از این انتظارات داشته باشد.همچنین به نظر می رسد که در تدوین استانداردهای کیفی خدمات،در توانائی نیروی پلیس برای رعایت استانداردهای تعیین شده ودر توانائی آنها درارائه میزان خدماتی که به مشتریان وعده داده است شکافهائی وجود دارد(دانلی،2006)

لای وهمکاران (2007)برای ارزیابی کیفیت خدمات شرکت مخابرات در کشور چین ،بعد دیگری به پنج بعد طرح شده توسط پاراسومان اضافه نمودند .آنها کیفیت خدمات شرکت مخابرات چین رااز شش بعد مورد بررسی قرارداده که شامل قابلیت اطمینان،ابعاد وظواهر فیزیکی،مسئولیت پذیری ،تضمین وضمانت ،همدلی باتوجه خاص به مشتری وراحتی دسترسی بود که نتایج مطالعات نشان داد که بین انتظارات وعملکردشرکت مخابرات تفاوت معناداری وجود دارد وضریب الفای کرونباخ برای هر یک از ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات عبارتند :از ابعاد ملموس76درصد،قابلیت اطمینان 88درصد،پاسخگوئی 92درصد،تضمین 89درصدومولفه همدلی 93درصد می باشد از آنجائی که ضریب الفای کرونباخ برای تمامی مولفه های کیفیت خدمات بیش از 75 درصد بود به این نتیجه رسیدند که این مدل از اعتبار وروائی لازم برای ارزیابی کیفیت خدمات در این بخش برخوردار است وبرای کیفیت خدمات یک ساختارسه لایه ای رادر نظر گرفتند که لایه اول شامل تضمین،همدلی وپاسخگوئی ولایه دوم شامل قابلیت اطمینان وسومین لایه ابعاد ملموس وفضای فیزیکی را در برمی گیرد.

آلوزو وییرا(2006)در پژوهشی تحت عنوان ((مدل سروکوال:یک ابزار بازار یابی برای ارزیابی کیفیت خدمات در موسسا ت آموزش عالی در کشور پرتغال))از پرسشنامه مدل سروکوال برای ارزیابی کیفیت خدمات آموزش عالی در دانشکده مدیریت بازرگانی دانشگاه پرتغال استفاده کردند این دو پژوهشگر از 262 دانشجوی سال دوم،سوم وچهارم برای ارزیابی کیفیت خدمات کالج استفاده کردند.نتایج حاصل از این پژوهش نشان می دهد که هریک از ابعاد پنجگانه موجود در مدل سروکوال به یک اندازه برای دانشجویان حائز اهمیت نمی باشد در این پژوهش ها مهمترین بعد کیفیت خدمات از دید دانشجویان،مولفه تضمین موسسه آموزشی می باشد وکم اهمیت ترین بعد آن مربوط به ابعاد ملموس وظاهر می باشد